A BRC possui o uma moderna plataforma para atendê-los. Afinal, para nós, oferecer um atendimento de qualidade é essencial para mantermos um relacionamento sustentável, duradouro e cada vez mais próximo a você, que é a nossa razão de ser.
Foi pensando nisso que elaboramos o Guia do Suporte, onde será possível encontrar todas as informações necessárias para se relacionar com nossas equipes de atendimento. Por meio deste guia você ficará por dentro de todos os nossos serviços, estimativas de prazos e procedimentos.
Confira nos tópicos abaixo todas as informações necessárias e esteja preparado para tomar as decisões mais importantes para o seu negócio a qualquer tempo e em qualquer lugar.
Sobre o suporte
A área de Suporte tem como objetivo prover atendimento aos clientes para o esclarecimento de dúvidas e consultas pontuais sobre o sistema, exigências legais, tratamento de incidentes e eventuais bugs nos produtos sobre as rotinas implantadas. Para assegurar que isso aconteça com sucesso, possuímos uma equipe especializada em cada linha de produto, que entende de sua realidade de negócio e busca o atendimento de forma ágil, clara e assertiva. A sua satisfação é o nosso maior objetivo.
90% de Satisfação, com percentual de 45% de participação
Mais de 90% dos tickets são atendidos dentro do prazo do SLA
46% dos tickets são resolvidos no primeiro contato e 86% em até 5 trâmites
Time composto por aproximadamente 7 pessoas especializadas no atendimento das nossas soluções
Uma base de conhecimento, mantida pelo suporte com mais de 28 mil artigos que podem ser consultadas por todos os clientes, permitindo o autoatendimento 24h por dia.
A cada 20 consultas na base de conhecimento, apenas 1 ticket é aberto para o suporte.
Acesse e consulte à vontade: https://suporte.senior.com.br/hc/pt-br
Para acesso e agilidade do serviço de suporte técnico
Para acesso e agilidade do serviço de suporte técnico, o cliente deverá:
- Consultar a documentação disponibilizada pela Sênior;
- Consultar a BRC somente através das pessoas que foram treinadas (usuários-chave) na utilização do(s) Sistema(s);
- Comunicar a necessidade à BRC, detalhando o problema identificado de forma clara, utilizando prints ou relatórios que evidenciem a situação. Justifique o impacto e a urgência;
- Participar ativamente do atendimento, fornecendo informações e, conforme o caso, acesso remoto através das ferramentas homologadas pela Sênior, sempre que for solicitado;
- Quando solicitado pelo suporte, fornecer os dados de acesso remoto, bem como usuário e senha das aplicações Sênior. Para maiores esclarecimentos, acesse o tópico Acesso Remoto.
- Informe telefone e e-mail atualizados na plataforma de atendimento, para que a equipe de Suporte possa fazer contato sempre que necessário.
- Como boa prática é importante que o cliente:
- mantenha um ambiente de homologação com a versão e os dados compatíveis com o ambiente de produção;
- possua recursos de TI para atendimento de primeiro nível (atendimento aos usuários).
Serviços Fora do Escopo do Suporte
As atividades a seguir são realizadas pelas equipes de Serviço mediante aprovação de proposta comercial:
- Treinamento de usuários do sistema;
- Serviço de acompanhamento da execução de rotinas e/ou conferência de informações do cliente;
- Criar ou realizar manutenção/alterações em customizações;
- Conferência de relatórios/conciliação de valores;
- Configuração e/ou parametrização de novos módulos, rotinas e integrações;
- Esclarecimentos sobre regras de negócio/legislação;
- Serviço de instalação/atualização, configuração, administração/intervenção da infraestrutura fora de ambientes gerenciados pela Senior;
- Sistema de terceiros;
- Falhas provocadas por mau uso ou intervenções indevidas nas estruturas do sistema (banco de dados, sistemas terceiros, portais do Governo que recebem informações do sistema);
- Auditorias nas soluções implementadas.
Observação
Para clientes da Cloud Sênior, atualizações de versão e administração na infraestrutura da própria Cloud Sênior fazem parte do escopo do suporte Cloud.
Para sugestões de implementações de novas funcionalidades no produto nativo, criamos o Fórum de Produtos pensando em você!
O Fórum é um ambiente colaborativo onde você, cliente, além de cadastrar suas expectativas, ainda nos ajuda a identificar quais são as soluções mais interessantes, eletivas e emergentes através das votações e comentários.
Acesse: https://documentacao.senior.com.br/forum-de-produtos-senior.htm
Horários de atendimento
Para atendimentos, considere os seguintes horários:
Produto Sênior: de segunda a sexta-feira das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00 (horário de Brasília), exceto em feriados;
Canais de Atendimento
https://documentacao.senior.com.br/
No Portal de Documentação você poderá acessar para se atualizar sobre as exigências legais, como também encontrar manuais e notas da versão, além disso, o Portal de Documentação está disponível a qualquer hora e todos os dias da semana, não sendo necessário realizar cadastro para consumir suas informações.
https://suporte.senior.com.br/hc/pt-br
Com o objetivo de facilitar e agilizar a solução das suas dúvidas e de incidentes que podem ocorrer no seu sistema, a Sênior disponibiliza uma ampla base de conhecimento contendo milhares de artigos que podem ajudar você a resolver as questões com maior autonomia e rapidez.
Você poderá realizar pesquisas utilizando palavras-chave e filtrar pelo tipo de conteúdo que você procura, como o produto e a versão ao que sua pesquisa se refere. Caso tenha alguma dúvida em como obter os melhores resultados na pesquisa, acesse Como utilizar a Base de Conhecimento.
- Plataforma de atendimento Freshdesk
Se você não conseguiu obter ajuda através da Base de conhecimento e do Portal de Documentação, não se preocupe, abra um ticket no Freshdesk, selecionando o produto que você necessita de atendimento que um de nossos analistas irá atendê-lo.
O Freshdesk é de uso exclusivo para os clientes.
O acesso ao Freshdesk é feito através do endereço https://suporte.brcserv.com.br. Clicando no botão “Entrar” (canto superior direito da tela) abre-se a tela de login do Freshdesk, para se cadastrar, seguir guia: Como criar meu usuário de acesso. :
Fluxo de Atendimento
- Primeiramente tente buscar a solução na Base de Conhecimento, e Portal da Documentação pois você pode conseguir resolver rapidamente uma situação sem precisar aguardar pelo atendimento de um ticket.
- Caso não encontre a resposta para sua solicitação consultando a Base de Conhecimento, SARA e Portal da Documentação, solicite atendimento por meio da Plataforma de Atendimento Freshdesk, clicando no botão Entrar, localizado no canto superior direito da tela. Faça o login e registre as informações.
Anote o número de seu ticket para referências. Você receberá os trâmites do ticket por e-mail e poderá interagir por ali, sem necessidade de entrar na ferramenta. Em caso de dúvidas, o analista responsável poderá entrar em contato com você, portanto é importante sempre ter um telefone disponível.
- Análise, diagnóstico e solução. Os casos de dúvidas e incidentes mais simples serão tratados pela equipe de nível 1. Se tratando de um bug de sistema, o ticket é encaminhado para a equipe de nível 2 (manutenção), que cuidará da devida correção.
- Encerramento do ticket. Se novos dados ou evidências forem solicitadas, o ticket ficará com o status “Aguardando Resposta Cliente”, o prazo de retorno é de 7 dias e caso não haja resposta dentro do prazo, o ticket será fechado automaticamente.
Quando a solução for apresentada o ticket ficará com o status “Validação Cliente” para encerramento por até 7 dias. Após este prazo, o ticket será considerado automaticamente fechado.
- Feedback. Enquanto o ticket estiver com status de “Validação Cliente”, a pesquisa de satisfação estará disponível para que o solicitante avalie o atendimento.
Deixe seus comentários, a sua opinião faz toda diferença!
Pesquisa de Satisfação
A cada ticket com o status “Validação Cliente”, uma pesquisa de satisfação é enviada para você fazer sua avaliação do atendimento e fazer seus comentários.
As respostas ajudam nossa equipe a entender o que pode ser melhorado e nos dá a segurança de que estamos prestando o melhor atendimento.
Diariamente as lideranças monitoram a pesquisa e analisam cada resposta, a fim de identificar alguma situação em particular. Dependendo da situação, podem ser necessárias ações de correção e melhoria nos processos.
Seu feedback é muito importante!
Prazos de Atendimento
O compromisso da BRC com os prazos é uma questão importante no Suporte. Nossas equipes estão engajadas em atendê-lo nos tempos estabelecidos, buscando agilidade com assertividade. A qualificação da severidade do ticket é realizada pela equipe de Suporte, conforme o impacto e urgência com base nas informações descritas na abertura do ticket. Essa qualificação é importante para que nosso Suporte organize a fila e atenda mais rapidamente os casos mais severos.
Os prazos de atendimento descritos neste guia, são referentes ao suporte padrão compartilhado. Caso sua empresa tenha contratado um modelo diferenciado de atendimento, consulte os prazos no seu contrato.
A tabela abaixo esclarece como as qualificações são feitas e os respectivos prazos em dias ou horas úteis baseando-se no horário de atendimento da equipe de Suporte:
Severidade | Dúvidas e Incidentes | |
|
|
|
Crítica | Dúvida e incidentes em processo crítico do sistema, que gera alto impacto na realização de entregas importantes de negócio e que precisa ser respondida imediatamente, considerando possibilidade imediata de perdas e/ou danos significativos aos clientes. | 24h* |
Alta | Dúvidas e incidentes em processo crítico do sistema, que gera alto impacto na realização de entregas importantes de negócio e que precisa ser tratada com urgência. | 48h* |
Média | Dúvidas e incidentes em processo importante, mas que não requer urgência na solução, considerando que a finalização do processo pode esperar alguns dias. | 120h* |
Baixa | Dúvidas e incidentes em processo não crítico do sistema e que não representam impacto significativo ao cliente. | 160h* |
*Horas úteis, conforme horário de atendimento
Importante
Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, podendo surgir situações que exijam mais tempo para solução do que o normal, por tratar-se de eventos mais complexos, que tornam as análises mais prolongadas e fazem com que o prazo estimado seja extrapolado.
Os prazos de atendimento são calculados com base nos horários de atendimento do suporte e consideram o tempo total, desde a abertura até a solução do ticket, sem contar o tempo em que o ticket ficou aguardando seu retorno (pausa).
Lideranças responsáveis
Se você entender que o atendimento está fora da normalidade, conte sempre com os as lideranças, que buscarão dar o apoio necessário nos casos especiais.
Para entrar em contato com a liderança responsável
utilize o e-mail de escalação.
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